#Jouezlacomme : Panorama des entreprises qui ont mis un chatbot dans leur moteur

Pratiques innovantes dans le domaine des chatbots  …”Jouez la comme ” propose un panorama des entreprises qui ont recours aux chatbots ou agents conversationnels pour gérer les relations avec des publics externes ou collaborateurs internes .. A suivre.

Keyrus industrialise ses projets chatbots en lançant sa Bot Factory

Keyrus annonce le lancement de la “Bot Factory by Keyrus“, une offre spécialement dédiée au développement des chatbots, de leur conception à leur industrialisation.

Cette offre est née d’un retour d’expérience marché et d’un besoin des entreprises d’une approche sans couture, de la conception à la réalisation technique d’un chatbot. La Bot Factory by Keyrus se veut donc globale et clé en main, de la définition d’une stratégie conversationnelle à la mise en œuvre concrète de chatbots.

Elle répond aux principaux cas d’usage des chatbots, notamment ceux liés au support et service client, à la communication de marque mais également aux usages émergents à fort potentiels tels que le commerce conversationnel, l’expérience collaborateur et la data conversationnelle.

Une attention particulière a été apportée à la dimension technologique afin d’offrir une réponse adaptée aux enjeux d’architecture SI et d’intégration devops des entreprises. Les technologies majeures qui la composent sont issues de solutions chatbots d’éditeurs, tels que Botfuel, Dialogflow de Google et Microsoft Bot Framework, ainsi que de frameworks de développement digitaux tels que Node.js, AngularJS & React JS.

Plusieurs expertises de Keyrus interviennent pour orchestrer sa mise en œuvre. Les équipes Digitales s’investissent principalement sur les volets de cadrage, de Design Thinking conversationnel, d’UX/UI, de développement & d’intégration. Les experts Data les accompagnent durant toute leur démarche afin d’apporter une dimension analytics ainsi que sémantique permettant d’accélérer l’apprentissage des chatbots.

A travers cette nouvelle offre, dédiée aussi bien aux ETI qu’aux grands comptes, Keyrus souhaite cibler en priorité les secteurs les plus porteurs et demandeurs : la banque, l’assurance et le retail, tout en ciblant les secteurs de l’industrie, des services et du tourisme où les besoins conversationnels sont de plus en plus importants.

Plusieurs clients de Keyrus ont déjà pu bénéficier de cette Bot Factory. Tout d’abord, Banque Casino à travers le développement d’un chatbot pour renforcer son service client en prenant en charge son support de premier niveau ainsi que de nouveaux services conversationnels à valeur ajoutée. Puis Total, à travers la création d’un bot ayant pour vocation de faciliter l’accès à des données prédictives de consommation d’énergie verte. D’autres projets sont actuellement en cours de développement.

« L’offre Bot Factory by Keyrus s’inscrit pleinement dans notre volonté d’accompagner nos clients sur leurs grands enjeux de transformation. Pour bâtir cette offre, nous nous sommes surtout appuyés sur nos expertises et nos premières expériences de développement de chatbots », déclare Yannick Gonnet, Responsable Bot Factory au sein de Digital Experience & Transformation de Keyrus. Il poursuit : « Les cas d’usage seront amenés à se multiplier et les technologies à se développer. De nouvelles générations de chatbots verront le jour et nous ferons évoluer notre offre dans ce sens afin de proposer à nos clients de bénéficier des dernières avancées technologiques pour répondre au mieux à leurs besoins. »

MGEN et le chatbot Jam s’associent pour parler santé et bien-être avec les jeunes

MGEN devient le partenaire exclusif de Jam pour les sujets santé et bien-être. Grâce à Jam, MGEN, qui lance en parallèle la complémentaire santé ÔJI pour les jeunes et les étudiants, facilitera ses contacts avec les 18-30 ans. Et…

Comme le rappelle Isabelle Hébert, directrice générale adjointe du groupe MGEN, « avec 4 millions de personnes protégées dont 260 000 jeunes, MGEN est une mutuelle essentielle de la protection sociale complémentaire en France mais ce n’est pas en soi un critère suffisant pour les jeunes : ils veulent que nous leur prouvions concrètement que nous leurs sommes utiles et que nous les comprenons ». Dans cet esprit, MGEN a décidé de s’associer à la startup Jam qui a créé un chatbot s’adressant principalement à la cible des jeunes et des étudiants. Solutions encore très récentes, basées sur les technologies d’intelligence artificielles, les chatbots sont déjà adoptés par les 18-24 ans dont 69% les considèrent déjà comme des outils du quotidien.

« 95% des millenials utilisent régulièrement Messenger, la messagerie de Facebook. Pour échanger avec un chatbot, ils n’ont donc pas d’application à télécharger ni de compte à créer, et la prise en main est immédiate. C’est une énorme opportunité pour les services, marques ou médias de réinventer la façon dont ils apportent de la valeur, en relation directe », explique Marjolaine Grondin, cofondatrice de Jam.

MGEN devient le partenaire exclusif de la startup sur les questions de santé et de bien-être et Jam bénéficie de l’accès aux contenus de la plateforme de prévention santé mmmieux.fr. Jam peut ainsi enrichir en qualité les informations santé / bien-être qu’elle fournit à ses utilisateurs, via son chatbot dans Messenger, son site profite.hellojam.fr et sa page Facebook. Cette présence de MGEN au travers de contenus d’information apportera la preuve aux jeunes générations que la mutuelle est pour eux un partenaire fiable, apte à les écouter, les conseiller et les accompagner.

Adecco France lance son premier chatbot emploi sur Facebook Messenger

20 000 offres d’emploi sont proposées chaque jour sur Adecco.fr générant tous les mois plus de 200 000 candidatures. Afin d’accompagner les candidats dans leur recherche, Adecco France innove en leur proposant une toute nouvelle expérience, ludique et interactive : son premier chatbot emploi accessible directement via Facebook Messenger. Disponible 24h/7j sur tous les supports PC, tablettes et téléphones, ce nouvel assistant virtuel, baptisé Aloha, permet de répondre instantanément aux questions des utilisateurs pour mieux les guider parmi l’ensemble des offres proposées.

« Bonjour, je cherche un poste de maçon en CDI à Marseille », « Salut, une mission en intérim en tant que cuistot, tu as ça ? », « Cherche CDD gestionnaire de paie Amiens »

Développé en partenariat avec la startup Kick My Bot, le chatbot est accessible depuis la page Facebook Adecco France ou directement depuis Facebook Messenger (en saisissant Adecco France dans la barre de recherche). Son objectif est de proposer des offres d’emploi dans le domaine et la zone géographique souhaités par le candidat. Dès qu’une offre matche avec sa demande, il est directement dirigé sur le site Adecco.fr où il pourra soumettre sa candidature. En sauvegardant ses recherches, l’utilisateur peut également être alerté par le chatbot en cas de nouvelles offres similaires.

Le chatbot répond également aux questions les plus fréquentes des candidats : comment retrouver mon mot de passe sur mon espace personnel, où trouver l’agence Adecco la plus proche, etc.

Conçu à partir d’une intelligence artificielle, la particularité de ce chatbot est d’évoluer chaque jour en se nourrissant des interactions avec les utilisateurs.

Une analyse quotidienne des conversations lui permet de répondre de manière toujours plus précise aux questions posées. Ce nouveau service s’inscrit dans une démarche plus globale d’anticipation de l’évolution des usages de ses candidats, de plus en plus mobiles. Adecco France a ainsi choisi Facebook, le réseau social préféré de ses candidats, avec près de 110 000 fans pour la page Adecco France et ses déclinaisons agence.

Lien direct vers le chatbot

ALTEN lance l’un des premiers chatbots français destinés au recrutement : Thibot

Afin de pourvoir 200 postes de Business Managers, ALTEN, leader de l’Ingénierie et du Conseil en Technologies, adopte une démarche d’innovation et développe pour Messenger l’un des premiers chatbots français dédiés au Digi.

Objectif : entamer la conversation avec les candidats là où ils se trouvent, sur l’application de messagerie instantanée la plus téléchargée au monde.

Le chatbot comme conseiller de carrière personnalisé

L’un des plus importants recruteurs français, ALTEN a constaté que les candidats sont de plus en plus en en attente de la part des entreprises de réponses personnalisées sur les missions proposées, les savoir-faire/savoir-être requis, la culture d’entreprise et, surtout, leur compatibilité avec le poste et l’entreprise.

Cette année, ALTEN avait déjà innové en proposant aux candidats à ses postes de Business Managers un test en ligne de mise en situation. « Nous avons reçu de nombreux retours positifs de la part des candidats qui ont un réel besoin de se projeter et de comprendre, à titre personnel, ce qu’implique tel ou tel poste, indique Mathieu Motillon, responsable du recrutement Business Managers chez ALTEN. Nous avons donc décidé d’aller encore plus loin dans la personnalisation et l’interactivité en développant notre propre chatbot. »

Formation sur le Digital Ressources Humaines

Cet assistant conversationnel, l’un des premiers consacrés au recrutement sur le marché français, propose à tous une expérience différente permettant de répondre individuellement aux nombreuses questions, générales ou sur ALTEN, qui jalonnent une recherche d’emploi.

Conseils sur sa carrière, la rédaction de son CV, les formations complémentaires, les entretiens… le chatbot ALTEN présente de manière interactive et concrète les postes de Business Managers, ses missions et comment le candidat, avec son parcours et ses spécificités, peut correspondre au poste.

Messenger au cœur de la stratégie recrutement multi-canal d’ALTEN

« En étant présents sur Messenger, nous sommes désormais en mesure de capter de nouveaux flux en touchant une part de notre public-cible, qui utilise quotidiennement différents canaux pour leur recherche d’emploi ainsi que pour trouver des informations relatives à celle-ci », ajoute Mathieu Motillon.

En plus de faire connaitre ALTEN et ses opportunités de carrière, le chatbot permettra de faire remonter de précieuses informations sur les besoins réels des candidats grâce aux questions posées. ALTEN sera ainsi en mesure de perfectionner en permanence ses divers dispositifs de recrutement.

L’assistant conversationnel sur Messenger est une nouvelle pierre à l’édifice que construit ALTEN pour attirer chaque année de nouveaux talents. Fin 2016 déjà, ALTEN dévoilait son nouveau site altenrecrute.fr, développé dans un esprit « Job Board », afin de proposer de nouveaux outils de recherche très performants et personnalisables pour que les candidats puissent trouver la meilleure offre correspondant à leur profil.

Conseiller technologique auprès des leaders de l’Industrie et du Tertiaire, ALTEN ne cesse d’appliquer cette philosophie de l’innovation à ses propres outils et processus, le recrutement en tête.

Code à scanner via l’application Messenger pour accéder à Thibot

Natixis Assurances crée ANNA, assistant conversationnel intelligent pour ses chargés de relation client

Dans le contexte du fort développement de ses activités, Natixis Assurances met à la disposition de ses collaborateurs du métier assurances de personnes, un chatbot pour les aider dans leurs recherches documentaires. ANNA les accompagne dans les réponses qu’ils apportent à leurs clients ou au « back-office » des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne.

Ce Chatbot se révèle incontournable pour améliorer l’expérience collaborateur et optimiser les temps de réponse client (Les tests menés ont montré des gains de temps de 40 % en moyenne sur deux journées d’observation). ANNA fournit aux collaborateurs la sécurisation nécessaire aux réponses qu’ils apportent aux clients et aux réseaux du Groupe BPCE, dans un contexte d’exigence accru de la conformité et des évolutions réglementaires et fiscales. Les recherches indispensables pour cette sécurisation sont très consommatrices de temps, et leur complexité oblige parfois les collaborateurs à recourir à des experts, créant ainsi une source de délai supplémentaire.

ANNA, un accès simple et rapide à l’information pour le « collaborateur augmenté »

Bâti sur une interface en langage naturel ANNA offre au collaborateur un point d’entrée unique aux sources
documentaires.

L’agent conversationnel permet aux conseillers :

• de disposer de réponses rapides, fiables, et contextualisées ;
• d’avoir des clés pour aider les clients à résoudre des problématiques qui nécessitent une expertise juridique
  pointue (successions, démembrement de propriété, rachat, personnes protégées etc…) ;
• de consacrer davantage de temps à des demandes à forte valeur ajoutée.

ANNA apprend au fil du temps et s’enrichit au fur et à mesure des utilisations.

Après un apprentissage pilote de deux mois, ANNA est maintenant déployé au sein des Centres d’Expertise et de
Relation Client. Les collaborateurs l’interrogent via Skype depuis leurs postes de travail.

Durant la phase d’apprentissage, l’équipe projet a constitué un corpus avec les questions clients les plus fréquentes
reçues par téléphone et par mail pour permettre à ANNA d’y répondre.

Aujourd’hui, ANNA génère également des réponses automatiques vers les clients, à travers des mails pré configurés qui mentionnent par exemple les pièces justificatives nécessaires dans un cas donné.

ANNA apprend en permanence des interactions avec ses utilisateurs : il regroupe les sujets sur lesquels il n’a pas su
répondre pour s’améliorer et progresse grâce aux enrichissements des collaborateurs.
Natixis Assurances a pour objectif de continuer l’enrichissement du périmètre couvert, d’élargir le service aux
collaborateurs des « back-offices » des banques et des caisses afin d’enrichir les réponses de données clients et
contrats contextualisées.

Assistants virtuels : le Crédit Mutuel et IBM Watson mettent la technologie au service des personnes

Assistants virtuels … Watson assistera 20 000 chargés de clientèle en France, améliorant ainsi la qualité du service pour ses 12 millions de clients

PARIS et STRASBOURG, France, le 20 avril 2017 — Le Crédit Mutuel et IBM (NYSE : IBM) ont annoncé aujourd’hui qu’après un projet pilote réussi, l’utilisation des technologies Watson est étendue à 20 000 collaborateurs dans 5000 agences pour continuer à renforcer les relations avec la clientèle. Cela marque la première utilisation commerciale de Watson par une institution financière en France pour aider ses professionnels. Les chargés de clientèle de la banque ont utilisé les services de Watson en français l’année dernière, intégrés dans leurs applications métiers, alors que le Crédit Mutuel et IBM ont noué un partenariat pour entraîner et améliorer les capacités en langue française de Watson.

D’ici la mi-juin, les solutions fondées sur Watson seront déployées auprès des chargés de clientèle de 15 fédérations du Crédit Mutuel dans toute la France :

• L’analyse de courrier électronique aidera les chargés de clientèle de ces agences à traiter les plus de 350 000 courriels de clients qu’ils reçoivent chaque jour. La solution permet à la banque d’identifier les demandes les plus fréquentes, de déterminer leur niveau d’urgence et d’aider ses chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées, leur permettant ainsi d’accélérer et d’améliorer les réponses fournies à leurs clients.
• Deux applications d’assistants virtuels utiliseront la technologie Watson pour aider les conseillers à fournir rapidement aux clients des informations sur un ensemble complet d’offres, à commencer par des domaines complexes tels que les assurances automobile et habitations, ainsi que toute la gamme des produits d’épargne et d’investissement.

Après un an d’entraînement intensif avec les experts métier et après un premier pilote réussi auprès de 150 chargés de clientèle dans 20 agences, les deux solutions ont été fortement approuvées par les utilisateurs du pilote. Le fait de travailler avec les solutions basées sur Watson entraînées avec les connaissances internes de l’entreprise a aidé les chargés de clientèle à libérer du temps, à améliorer la rapidité, la pertinence et l’exactitude des réponses et, en définitive, à renforcer les relations avec leurs clients en leur apportant une attention plus personnalisée. Selon une enquête interne auprès des participants du pilote, 94 pour cent des répondants recommanderaient l’assistant virtuel à leurs collègues et 87 pour cent recommanderaient l’analyseur de courriels. Le pilote a également démontré que les chargés de clientèle peuvent trouver les bonnes réponses à la plupart des questions posées par leurs clients 60 pour cent plus rapidement en utilisant l’assistant virtuel basé sur Watson.

« En tant que banque mutualiste avec une forte présence locale dans tout le pays, nous continuons à investir dans nos agences afin d’aider nos conseillers à entretenir des relations plus personnalisées avec nos clients, que ce soit en face à face, par téléphone ou avec les outils numériques. Dans ce contexte, Watson est un partenaire de travail parfait pour assister nos professionnels, augmenter la qualité de leur service et les aider à apporter plus de valeur aux clients », a déclaré Nicolas Thery, président du Crédit Mutuel. « Nous faisons évoluer notre activité bancaire pour proposer un nombre croissant de services diversifiés et précieux à nos clients, et nous savons combien il est important pour nos professionnels d’être au centre des relations avec nos clients. »

« Le travail du Crédit Mutuel avec Watson est un exemple percutant de la façon dont les professionnels travaillent avec les technologies cognitives pour améliorer leurs performances et renforcer leur interaction avec les clients », a déclaré David Kenny, vice-président directeur, IBM Watson & Cloud Platform. « Le Crédit Mutuel vise à rendre les relations avec ses clients plus personnalisées et plus précieuses et nous sommes fiers de travailler avec eux alors qu’ils démontrent comment Watson aide ses collaborateurs à fournir plus rapidement les bonnes réponses aux questions de leurs clients. »

Le Crédit Mutuel étendra l’utilisation des technologies Watson à d’autres cas d’utilisation cette année, dans le domaine de l’assurance santé, de la prévoyance, de l’assurance du crédit automobile et des services de crédit bancaire.